Адвокатів учили висловлювати претензії без звинувачень

У складній розмові легко підмінити факти оцінками, почуття — звинуваченнями, а прохання — вимогою. Як висловити невдоволення, пояснити власні потреби й запропонувати конкретне рішення, залишивши співрозмовнику можливість відмовитися або запропонувати свій варіант?

Практична психологиня, керівниця Психологічної служби КНУ імені Тараса Шевченка Катерина Сарданова провела вебінар «Ненасильницьке спілкування в юридичній практиці та особистому житті». Захід організувала Національна асоціація адвокатів України за підтримки Міжнародної асоціації юристів (IBA).

Спікерка розглянула чотири кроки ненасильницького спілкування: спостереження, почуття, потреби та прохання.

Перший із них вона порівняла з роботою камери, яка фіксує те, що відбувається: у розмові потрібно назвати конкретні факти, уникаючи оцінок та узагальнень. Наприклад, замість «ти завжди запізнюєшся» — зазначити, що людина мала прийти о дев’ятій, а прийшла о пів на десяту. Слова «завжди», «постійно», «ніколи» не дають конкретики про ситуацію, а критика може спонукати співрозмовника захищатися.

Другий крок — назвати власні почуття, не підміняючи їх судженням про дії іншої людини. Саме тому у висловлюванні «Я відчуваю, що ти мене обманюєш» спікерка запропонувала розпізнавати оцінку, а не емоцію. Натомість у розмові можна прямо назвати тривогу, хвилювання чи роздратування, які людина відчуває.

Далі К. Сарданова радила визначити потребу, яка стоїть за цим станом: наприклад, у безпеці, розумінні чи повазі. Завершальний крок — сформулювати чітке, конкретне та здійсненне прохання. Воно не має звучати як ультиматум або наказ: співрозмовнику потрібно залишити можливість відмовитися чи запропонувати інше рішення.

Застосування цієї послідовності психологиня показала на ситуації, коли клієнт передає матеріали справи за кілька годин до засідання. Адвокат може назвати цей факт, пояснити, що відчуває тривогу та професійне напруження, оскільки потребує часу для підготовки захисту інтересів клієнта, і запропонувати надалі узгоджувати передання документів щонайменше за добу. Клієнт, своєю чергою, може погодитися або запропонувати власний варіант.

Окремо спікерка пояснила, як переводити претензії клієнта в конкретні домовленості про зв’язок: запропонувати клієнту короткий звіт у месенджері раз на тиждень або дзвінок у п’ятницю. При цьому варіанти мають бути прийнятними й для самого адвоката: якщо йому незручно телефонувати, можна запропонувати повідомлення в месенджері або електронний лист.

Щоб звикнути до такого підходу, К.Сарданова запропонувала записати розглянуті кроки та фрази, спробувати вимовити їх перед дзеркалом або використати в розмові з близькою людиною.

«Наше завдання — залишатися твердим щодо суті і м’яким щодо людини», — наголосила К.Сарданова.

Раніше адвокатам також розповідали, як зберігати професійні межі у взаємодії зі складним клієнтом, яких помилок уникати у спілкуванні з клієнтами та як перемикатися між робочою й особистою ролями.

Аби першим отримувати новини адвокатури, підпишіться на канал Національної асоціації адвокатів України у Telegram.