Адвокатам пояснили межі професійної взаємодії зі складним клієнтом

У роботі зі складним клієнтом адвокату важливо залишатися у професійній ролі: пояснювати ситуацію, оцінювати ризики, супроводжувати людину в процесі, але не брати на себе відповідальність за її емоції чи рішення.

Як не втратити професійну рівновагу пояснили адвокатам під час тематичного вебінару, організованого Молодіжним Комітетом НААУ — UNBA NextGen у Волинській області. Модерувала захід регіональна представниця Наталія Савчук, спікеркою виступила лікар-невролог та психіатр, член Європейської асоціації психіатрів Ірина Сович.

Н.Савчук зазначила, що в юридичній практиці найбільшим викликом часто стають не лише справи із сотнями сторінок документів чи заплутаними нормами законодавства, а люди. Клієнт може приходити до адвоката зі страхами, емоціями страху, розчарування або надмірними очікуваннями, а юрист — відчувати тиск через постійні дзвінки чи необхідність бути доступним 24/7.

Лікарка також звернула увагу, що юридична практика — це робота з людьми у стані стресу: коли людина перебуває в конфлікті, є загроза чи шкода її здоров’ю, фінансові або репутаційні втрати, ризик позбавлення волі. Тому важливо дати клієнту зрозуміти, що адвокат і клієнт переслідують спільну мету.

Водночас, наголосила І.Сович, адвокат є юридичним експертом із чіткою функцією (06:02–06:08). Він може пояснити ситуацію, запропонувати можливі шляхи її вирішення, оцінити ризики і супроводжувати людину в процесі, але не може взяти на себе відповідальність за її емоції чи рішення.

У стані сильного стресу людині складніше сприймати інформацію, аналізувати ризики, запам’ятовувати деталі та мислити критично. Тому в такій комунікації важливо застосовувати короткі речення, чітку структуру, повторювати ключові тези спокійним темпом і письмово дублювати домовленості.

Фрази на зразок «мені дуже потрібно» або «вам же не складно відповісти» І.Сович навела як приклади того, як на практиці може звучати маніпуляція — спроба обійти пряме узгодження умов і змінити поведінку фахівця, ігноруючи його межі та умови співпраці. У таких ситуаціях важливо повертати розмову до домовленостей.

Якщо клієнт проявляє агресію, її не варто сприймати як особистий виклик. Якщо почати доводити свою правоту, захищатися, підвищувати тон, можна вийти з професійної ролі. Натомість спікерка радила не сприймати агресію як особисту образу, не реагувати на тон, не переходити на особистості, працювати зі змістом проблеми.

Коли адвокат стикається із завищеними очікуваннями клієнта, він має памʼятати, що у більшості випадків не може гарантувати результат справи, але може гарантувати професійний підхід, дотримання закону і якісну роботу. Тому ще на початку співпраці важливо проговорити, що можна зробити, які є обмеження, ризики та альтернативні сценарії розвитку подій.

Зрештою спікерка виділила три ключові принципи роботи зі складними клієнтами: емоційна нейтральність, чіткі межі та ясність професійної ролі. Межі, за її словами, працюють лише тоді, коли вони наявні, озвучені, зафіксовані і послідовно дотримуються. Для цього на початку співпраці важливо узгодити з клієнтом формат комунікації, робочий час і погоджений обсяг роботи. Якщо поведінка клієнта системно порушує межі і не змінюється після їх фіксації, це вже не питання комунікації, а питання доцільності подальшої співпраці.

Аби першим отримувати новини адвокатури, підпишіться на канал Національної асоціації адвокатів України у Telegram.