Як адвокату зрозуміти запит клієнта ще до консультації

Потенційний клієнт може відкладати звернення до адвоката через негативний досвід, сумніви щодо вартості, страх не отримати результат або нерозуміння, до кого звернутися. Виявити ці бар’єри допомагає CustDev — короткі опитування та глибинні розмови з аудиторією.

Про це йшлося під час практичної лекції «CustDev для адвоката: як зрозуміти клієнта раніше, ніж він обере іншого адвоката», яку провів Молодіжний Комітет НААУ – UNBA NextGen у Миколаївській області. Доповідачами були регіональна представниця цього комітету Анна Златіна та маркетолог Олександра Орлова (Гайденко​).

А.Златіна звернула увагу, що в питаннях із високим емоційним навантаженням — щодо мобілізації, кримінального права, обшуків або звернень контролюючих органів — людина часто ухвалює рішення швидко. Тому адвокату важливо заздалегідь формувати впізнаваність і довіру, щоб у разі виникнення правової проблеми людина вже розуміла, до кого може звернутися.

О.Орлова запропонувала розрізняти три групи аудиторії. Гаряча вже знає фахівця і готова звернутися. Тепла має запит або вже певний досвід звернення до юристів, однак ще обирає між кількома варіантами. Холодна має потенційний інтерес, проте відкладає рішення через страх, сумнів у результаті, вартість або відсутність розуміння, до кого звертатися. За словами спікерки, комунікація адвоката має працювати передусім із теплою та холодною аудиторією: ці люди вже можуть мати проблему або передумови для її виникнення, але ще не прийняли рішення про звернення.

Перший інструмент CustDev — кількісне опитування. Його можна проводити у сторіз, ставлячи короткі питання з готовими варіантами відповідей. О.Орлова пояснила, що людям простіше натиснути на підготовлений варіант, ніж самостійно писати розгорнуту відповідь. Серед таких питань: хто ви — фізична особа, підприємець, представник компанії чи просто підписник; чи користувалися послугами адвоката або юриста; яким був цей досвід; які правові питання зараз актуальні; що зупиняє від звернення; чи маєте фахівця, до якого можете звернутися; як шукаєте адвоката — через рекомендації, Google або соціальні мережі.

Окремо спікерка радила з’ясовувати критерії вибору адвоката: швидкість вирішення питання, ціну, зрозуміле пояснення, конфіденційність і делікатність. Такі відповіді показують, що саме для людини є важливим під час вибору адвоката і як адвокату пояснювати формат своєї роботи. Результати опитування можна використовувати для особистого контакту. Якщо підписник зазначив, що має питання, але боїться звертатися чи сумнівається в результаті, адвокат може написати йому та запропонувати коротко обговорити запит.

Другий інструмент — глибинний CustDev: коротка розмова з потенційним клієнтом за підготовленими питаннями. О.Орлова радила запитувати про поточну ситуацію людини, бажаний результат, причини відкладення звернення, очікування щодо вартості та причини, через які людина ще не обрала цього фахівця. Така розмова допомагає адвокату говорити словами клієнта. CustDev дозволяє почути, як сам клієнт описує свою ситуацію, страхи та очікування, і не перевантажувати комунікацію професійною мовою, складною для людини без юридичного досвіду.

А. Златіна додала, що адвокат часто оцінює ситуацію через документи і юридичний механізм її вирішення, однак для повного розуміння запиту варто з’ясовувати також емоційний стан людини, її очікування, попередній досвід, позицію родичів та інші обставини, які можуть вплинути на реалізацію правової позиції.

Аби першим отримувати новини адвокатури, підпишіться на канал Національної асоціації адвокатів України у Telegram.